Vivendo in prima persona questa realtà come studentesse, ci siamo interrogate sulla reale efficacia di questa ristrutturazione. Attraverso questo progetto, abbiamo voluto:

• valutare dal punto di vista dell’architettura dell’informazione l’effettiva funzionalità delle modifiche introdotte
• proporre un modello alternativo di architettura dell’informazione.

In particolare, sia per l’analisi sia per il redesign, ci siamo avvalse dell’approccio pervasivo all’architettura dell’informazione: vale a dire di un modello architetturale trasversale ai differenti contesti d’uso, capace di abbracciare in un’unica visione sia l’ambiente fisico sia quello digitale. Il progetto ha quindi l’obiettivo di ripensare questi due mondi usando un’ottica integrata e olistica secondo i principi — appunto — dell’architettura dell’informazione pervasiva.

Questi i principali problemi emersi dall’analisi e che il progetto di redesign cerca di risolvere.

1. Incoerenza, tanto all’interno del singolo canale (sito web, struttura fisica) quanto – ancora più – fra canale e canale. Wayfinding e segnaletica nell’edificio che ospita gli uffici riflettono infatti una logica completamente diversa da quella del sito web, e nessuno dei due è in grado di soddisfare appieno le esigenze degli utenti.
2. Successione non conveniente delle classi impiegate nella classificazione (ciò vale, ancora una volta, per entrambi i canali, fisico e digitale). Ranganathan suggerisce che la successione degli argomenti deve essere conveniente, ossia adatta agli scopi del pubblico (canon of helpful sequence). Tra i principi di classificazione da lui identificati, quello alfabetico appare in ultima posizione e andrebbe impiegato solo come ultima spiaggia. Nel nostro caso invece, l’impiego sistematico del criterio di ordinamento alfabetico causa molti problemi – come ad es. il fatto che elementi affini vengano a trovarsi molto lontani tra loro.
3. Paradosso della scelta, conseguenza sia del problema dell’incoerenza sia della successione non conveniente delle classi. La mancanza di un criterio logico o utile agli scopi del pubblico nell’organizzazione dei menu causa un incremento del tempo di scelta (legge di Hick). Come conseguenza gli utenti non scelgono o (nel caso degli uffici) finiscono tutti per scegliere la categoria Info generali – che diviene così una sorta di categoria jolly o catch-all.
4. Problemi nella gerarchia dell’informazione, per cui elementi elementi sovra e sotto-ordinati vengono a trovarsi tutti sullo stesso piano; e problemi nel labeling, con etichette poco intellegibili e spesso fuorvianti.

Seguendo la logica dell’architettura pervasiva, il progetto di redesign ha individuato anzitutto un modello di classificazione trasversale, capace cioè di mantenersi coerente e di fungere da ponte fra ambiente digitale e ambiente fisico. Se pure con piccoli adattamenti dovuti alla specificità del canale di volta in volta impiegato, questo modello consente di ridurre lo stress cognitivo, il paradosso della scelta, l’incoerenza sia all’interno del singolo medium o canale sia nel passaggio dall’uno all’altro, garantendo una continuità tanto logica quanto di identità.

Download

Olivieri, E., De Angelis, E., & Cirocchi, S. (2012). Architettura dell’informazione pervasiva: il caso dell’agenzia per il diritto allo studio universitario (Adisu) dell’Umbria. Trovabile, 5 novembre.

Mondo Convenienza è una catena di articoli e mobili per la casa che offre prodotti di media qualità a prezzi bassi.

Mondo Convenienza, leader del mercato della grande distribuzione organizzata di mobili e complementi d’arredo, vanta come suoi punti di forza il vasto assortimento dei prodotti, l’attenzione alle esigenze del pubblico e il rapporto qualità-prezzo degli articoli proposti. Non a caso lo slogan dell’azienda è “la nostra forza è il prezzo”. Una vera e propria missione aziendale che da più di vent’anni viene portata avanti con successo garantendo la massima soddisfazione dei clienti attraverso un miglioramento costante dei propri standard qualitativi.

Questa particolare attenzione al cliente è parte di una specifica strategia di marketing che vede l’esperienza d’acquisto come un percorso che parte in genere dal catalogo cartaceo e termina nel punto vendita, transitando spesso, prima o dopo, per il web.

Obiettivi

Tutto ciò stabilisce una forte interazione tra mondo fisico e digitale.

Ma come poter aiutare il cliente a scegliere un prodotto che lo soddisfi? Come poter mostrare in maniera coerente cosa offre il catalogo? Come poter convincere il cliente che il mio prodotto è migliore di altri?

Cercheremo di rispondere a queste domande mediante l’analisi dell’architettura informativa dei vari strumenti con i quali interagiamo:

1. il catalogo cartaceo
2. il sito web
3. il punto vendita.

Cercheremo inoltre di migliorare l’interazione uomo-informazione riorganizzando l’architettura dell’informazione in modo cross-canale favorendo la cosiddetta esperienza-ponte.

Il catalogo cartaceo

Lo stato attuale

Il catalogo cartaceo annuale di Mondo Convenienza si presenta in modo molto confusionario. Esso mostra l’intera gamma dei prodotti in vendita, le schede tecniche dei prodotti, le informazioni riguardanti i servizi e le offerte promosse. Manca tuttavia un modello di classificazione esplicito, così da non consentire al cliente di orientarsi facilmente. La tassonomia, solo ipotetica, che possiamo implicitamente ricavare dal catalogo è questa:

• camere
• letti in ferro
• letti
• soggiorni
• tavoli
• divani
• camerette
• complementi
• arredo bagno
• materassi
• novità.

Alle cucine è riservato un trattamento speciale: in allegato al catalogo principale troviamo infatti il fascicolo Speciale cucine.

La posizione di Letti in ferro e Letti, subito dopo Camere; e Tavoli e Divani, subito dopo Soggiorni, sembra suggerire che si tratti di sottoclassi di Camere e Soggiorni rispettivamente: tuttavia il layout delle relative pagine del catalogo (grafica, font, lettering) non presenta alcuna differenza, ponendo di fatto tutte queste classi sullo stesso livello.

Lo schema organizzativo del catalogo si rivela quindi incoerente: manca cioè l’impiego di un unico principio di divisione. Alla suddivisione per ambiente (Camere, Soggiorni ecc.) si mescolano quella per tipo (Complementi, Materassi ecc.) e le Novità. Anche l’ordine in cui le classi sono elencate è poco conveniente.

Non avendo a disposizione un criterio unitario che possa abbracciare tutti i diversi settori di Mondo Convenienza, il classificatore si trova a fare i conti con alcune classi o categorie residuali come Complementi, Materassi e Novità che non rientrano in quella ambienti. Inoltre, le Novità non sono collocate in una sezione specifica all’interno del catalogo, ma incorporate all’interno delle altre (vale a dire che nelle pagine del catalogo alcuni prodotti sono segnalati anche con l’etichetta novità).

Per quanto riguarda il fascicolo Speciale cucine possiamo dire che è coerente dal punto di vista empirico-pragmatico: il fatto che è stato separato dal catalogo principale implica, sotto l’aspetto della strategia aziendale e delle vendite, una maggiore rilevanza. Probabilmente questo è un settore a cui corrispondono maggiori acquisti.

Redesign

Le modifiche che suggeriamo al catalogo cartaceo sono:

1. individuare classi ed eventualmente sottoclassi che seguano i modelli mentali dell’utente
2. stabilire una tassonomia che sia coerente con il menu prodotti del sito internet e con la suddivisione in reparti dello spazio espositivo (cross-canalità).

Il sito web

Lo stato attuale: incoerenza e paradosso della scelta

Proprio per impostare il progetto in un’ottica trasversale — architettura dell’informazione pervasiva e cross-canalità — abbiamo messo a confronto il catalogo cartaceo con quello del sito web. La cui sezione Prodotti è organizzata secondo una tassonomia completamente differente da quella del catalogo cartaceo:

• top click del giorno
• novità
• cucine
• camere da letto
• armadi ante battenti
• armadi ante scorrevoli
• letti
• comò e comodini
• camerette
• soggiorni
• divani e complementi
• divani letto
• tavoli e sedie
• arredo bagno
• multiuso e scarpiere
• porta tv – porta pc
• reti e materassi
• illuminazione
• complementi
• i miei prodotti preferiti.

Ciascuna classe è ulteriormente suddivisa in sottoclassi nella maggioranza dei casi.

Anche in questo caso ritroviamo gli stessi problemi del catalogo cartaceo:

1. incoerenza del criterio di classificazione
2. ordine non conveniente delle classi;

amplificati tuttavia dall’ulteriore disallineamento (incoerenza) fra questo menu e quello del catalogo e dal numero elevato di opzioni.

Per la verità, la grafica del menu (attraverso le righe più scure) tenta di suggerire una possibile ripartizione in blocchi (ad es. da Camere da letto a Camerette; da Soggiorni a Tavoli e sedie), o di segnalare (con una diversa tonalità) classi “speciali” come Top click del giorno e I miei prodotti; ma la strategia adottata è troppo sottile e rischia di sfuggire agli occhi dei più (chiaramente, solo dei test di usabilità con utenti potrebbero dirci meglio quanto questa nostra supposizione è corretta).

Coerenza e scelta sono in effetti legati a doppio filo. Gli studi in materia (legge di Hick, behavioral economics) indicano infatti che non è tanto il numero delle scelte a influire sulla prestazione (tempo e stress) quanto il modo in cui queste sono presentate. Coerenza e ordine di citazione conveniente favoriscono la scelta anche se le opzioni sono numerose. Viceversa, anche un numero limitato opzioni possono essere sufficienti a mettere in crisi l’utente.

Redesign

Questa è la nuova ipotesi di tassonomia che proponiamo sia per il cartaceo sia per il web (sia, vedremo, per il punto vendita):

• novità e offerte del mese
• cucine
• camere da letto
• soggiorni
• camerette
• bagno
• studio e ufficio
• supplementi.

Questa soluzione permette di ristabilire la coerenza (fatte salve solo la prima e l’ultima classe), riducendo contemporaneamente anche il numero delle opzioni; e di sfruttare la popolarità delle varie categorie come ordine di citazione conveniente.

Per soddisfare inoltre strategie di ricerca dell’informazione mirate come il searching, si può ipotizzare sia per la carta sia per il web anche un indice alfabetico dei tipi di prodotto (letti, divani ecc.) — che avrebbe così anche il vantaggio di dare visibilità alle sottoclassi della tassonomia principale.

Il punto vendita

Lo stato attuale: personaggi e scenari

Piero, studente fuori sede al secondo anno di Economia, cerca un materasso per la sua nuova camera. Mondo Convenienza gli sembra il luogo adatto dove trovare le offerte che gli interessano. All’ingresso del punto vendita trova la cartina del negozio con l’indicazione della sezione reti e materassi. Riesce a raggiungerla senza grosse difficoltà e decide l’acquisto.

Giulia è una parrucchiera di 26 anni. Si è trasferita da poco dal suo ragazzo e cerca un tavolo da cucina più grande e abbastanza conveniente da condividere con lui. Appena entrata nel punto vendita, cerca il reparto cucine convinta di trovare là i tavoli: non vedendoli, è costretta a chiedere al commesso, che le indica la sezione soggiorni. Giulia cerca un prodotto poco costoso, ma nota che nel punto vendita è assente l’indicazione delle offerte che, invece, aveva visto sul catalogo cartaceo. Individuato comunque una tavolo che la soddisfa, lo acquista nonostante, a suo modo di vedere, i reparti siano disorganizzati.

Olga è una pensionata di 64 anni, sposata da 40 anni con Gino. Vuole andare a Mondo Convenienza per cercare una poltrona comoda per sé e suo marito dove riposarsi la sera. Appena entra nel negozio non capisce dove dirigersi confusa dalla cartina e non trovando nemmeno un commesso pronto ad aiutarla si spazientisce. Tenta di cercare da sola la poltrona nella sezione soggiorni, ma con scarsi risultati. Innervosita e confusa decide di andarsene.

Redesign

Per migliorare l’interazione e l’esperienza nel punto vendita proponiamo queste soluzioni:

1. adozione nel punto vendita della stessa tassonomia del catalogo cartaceo e del web — in modo da garantire coerenza nel passaggio da un canale all’altro (cross-canalità ed esperienza-ponte); i reparti vengono così a coincidere con le classi della tassonomia comune proposta sopra
2. accesso diretto ai vari reparti (senza dover seguire un percorso obbligato) e possibilità di cercare il prodotto anche per tipologia (Letti, Armadi ecc.), per Novità e Offerte
3. impiego di mappe, segnaletica e dispositivi mobili per favorire il wayfinding, favorire più logiche di ricerca (punto 2), offrire maggiori informazioni sui prodotti (rendendo accessibili anche nel punto vendita i contenuti del catalogo cartaceo o del web).

Tutti i punti prevedono l’impiego tanto di strumenti più tradizionali di tipo analogico, quanto di strumenti digitali più nuovi, in modo da venire incontro a tutte le tipologie di pubblico. Per quanto riguarda l’ambito analogico, suggeriamo l’adozione di mappe e di segnaletica verticale e orizzontale, insieme a un uso coerente di colori, icone ed etichette testuali in tutti i canali. Per quanto riguarda l’ambito digitale, suggeriamo l’adozione di schermi touchscreen nei reparti o negli snodi principali del negozio, e/o dispositivi mobili forniti dal punto vendita stesso (palmari o tavolette).

In questo modo è possibile assicurare quella continuità nel passaggio da un canale all’altro che, ad esempio, mancava a Giulia, la quale non riusciva a trovare nel punto vendita il tavolo che aveva visto nel catalogo cartaceo. La possibilità di browsing (per ambienti della casa) e di searching (elenco alfabetico o ricerca digitale di prodotti specifici) favorisce più strategie di “navigazione”, venendo ad esempio incontro a chi come Olga non sa dove cercare la poltrona di cui ha bisogno.

Attualmente, infatti, il percorso all’interno dell’esposizione è apparentemente obbligato. Il cliente appena entra nel negozio viene a conoscenza del percorso grazie alla cartina che si trova all’ingresso; questa indica, mediante le freccette, il percorso ipotetico che si dovrebbe seguire, ma in realtà si può percorrere qualsiasi strada a proprio piacimento. Questo rende caotico il ritrovamento dei reparti che non sono segnalati neppure da cartelli di riconoscimento. È perciò che proponiamo accessi diretti ai vari reparti, oltre a mantenere la possibilità di un percorso esplorativo completo. Per migliorare la viabilità all’interno del negozio, sarebbe utile posizionare delle piantine cartacee tascabili all’entrata per aiutare i clienti a spostarsi dentro il punto vendita; queste risulterebbero sicuramente più utili di un totem che verrebbe dimenticato una volta superato.

Non esiste una vera e propria data che certifichi la nascita della prima profumeria, sappiamo però che i primi cosmetici profumati come il kyphi erano già conosciuti ed utilizzati dagli egizi circa 5000 anni fa. Vennero commerciati successivamente nel Mediterraneo dai greci, dai romani e dagli arabi. Nel Medioevo la chiesa fa decaderne l’uso, poiché guardava male al carattere voluttuario del profumo, e questo si sviluppò molto in Islam. La nascita dell’attuale arte della profumeria avviene fra il 1600 e 1700 in Provenza. Successivamente, l’uso e la diffusione aumentarono grazie al crescere delle varietà delle essenze disponibili.

Oggi tutti i punti vendita di cosmetici hanno per lo più il medesimo layout. Quando entriamo ci troviamo generalmente di fronte a uno o più corridoi, ai lati dei quali troviamo gli scaffali sui quali sono posizionati i profumi, divisi in genere per sesso e ordinati alfabeticamente per marca. Riprendendo il motto di una nota catena di profumerie, l’obiettivo del punto vendita è quello di

rappresentare un luogo magico, un vero “red carpet”, dove ogni donna e ogni uomo possono trovare consigli e prodotti per valorizzare la propria bellezza ed esaltare la propria personalità.

[...] Il nostro ruolo è di accompagnare ogni singolo cliente in esperienze innovative, che permettano di trovare il proprio benessere e mettere in luce le caratteristiche uniche della propria bellezza, al fine di creare un rapporto duraturo con il cliente (La Gardenia).

Il profumo serve infatti a creare benessere personale e come esternazione del proprio carattere.

• Ma come aiutare l’utente a scegliere il giusto profumo per la sua personalità?
• Come può un cliente che non ha mai comprato un profumo scegliere quello adatto alla sua persona?
• Come può scegliere la marca del suo profumo se non provando tutti i prodotti che offre quel determinato settore?
• Come si può scegliere di regalare un profumo basandosi solo sulla marca?

L’obiettivo di questo studio è proprio quello di rispondere a queste domande, cercando di elaborare uno standard di classificazione per le profumerie in genere. Creare soluzioni pratiche che agevolino la scelta del prodotto per il cliente, e che possano fargli vivere un’esperienza confortevole al momento dell’acquisto.

Classificazione dei profumi

L’organizzazione dei profumi per marca aiuta solo il cliente consapevole, cioè colui che sa già cosa vuole. La classificazione alfabetica è indubbiamente utile e convenzionale, se infatti ci rechiamo in qualsiasi altro negozio che vende prodotti omogenei (come librerie, enoteche, farmacie) ci troviamo in genere di fronte a un’organizzazione di questo genere.

Ma è funzionale anche per il cliente?

La risposta è insieme affermativa e negativa. Affermativa nel caso in cui il cliente conosca già il profumo e la marca che desidera. Negativa nel caso invece in cui il cliente si trovi per la prima volta a scegliere un profumo, o nel caso voglia fare un regalo per un’altra persona.

La classificazione dei profumi è in effetti questione complessa. Ogni profumo, oltre ad essere diviso per marca e sesso, può venire classificato per tipo (eau de parfum, eau de toilette, eau de cologne — a seconda che contenga più o meno essenza pura), e soprattutto per famiglia olfattiva (freschi, dolci, speziati).

La complessità dei profumi è conseguenza della grande varietà di punti di vista dai quali si possono guardare. Privilegiandone uno piuttosto che un altro, si può ottenere ogni volta un diverso metodo di classificazione, in quanto ciascun punto di vista corrisponde a una diversa necessità o scopo che si prefigge il cliente. Un unico criterio di classificazione non potrà mai soddisfare tutti i clienti. Ogni cliente infatti attua una propria strategia di ricerca dell’informazione (information seeking) che cambia in base alle esigenze, al contesto e ad altri fattori. Un buon sistema di classificazione dovrebbe essere flessibile, capace cioè di adattarsi alle diverse strategie di ricerca.

Information seeking e minimo sforzo

Marcia Bates infatti distingue quattro principali modalità di information seeking, derivanti da una matrice a due assi:

• l’asse verticale indica il grado di consapevolezza dell’oggetto ricercato; la strategia è diretta, quando possiamo specificare cosa stiamo cercando; indiretta, quando non sappiamo cosa stiamo cercando o non possiamo specificarlo con precisione
• l’asse orizzontale indica il grado di volontarietà (cioè lo sforzo impiegato nella ricerca); la strategia è attiva, quando intraprendiamo volontariamente la ricerca di un’informazione; passiva, quando è l’informazione a raggiungere noi, senza uno sforzo attivo da parte nostra.

Dalle combinazioni di questi assi scaturiscono le quattro strategie di ricerca fondamentali:

1. searching: ricerca consapevole e attiva (massimo sforzo impiegato)
2. monitoring: acquisizione consapevole ma passiva di un’informazione (siamo raggiunti da un’informazione che non abbiamo cercato ma che riguarda un argomento di nostro interesse sul quale abbiamo scelto di restare aggiornati; l’esempio più tipico è quello della newsletter)
3. browsing: ricerca non consapevole ma attiva (non abbiamo un bisogno specifico ma ci esponiamo alla possibilità di acquisire nuove informazioni; ne sono un esempio lo zapping, il navigare di link in link, l’andare per negozi)
4. awarness: acquisizione non consapevole e passiva d’informazione (minimo sforzo impiegato).

La strategia che impieghiamo maggiormente durante la giornata (e nell’arco della nostra intera esistenza) è proprio l’ultima, l’awarness (80% dei casi circa) — l’acquisizione di un’informazione, bene o servizio di cui non sapevamo di aver bisogno e che non abbiamo cercato. Seguono il monitoring (14%), il browsing (5%) e il searching (1%). Vige cioè il principio del minimo sforzo, per cui tendiamo a impiegare le strategie che richiedono minor fatica; solo se queste falliscono passiamo a quelle a maggior costo (attive e consapevoli).

Ecco perché il cliente ha bisogno, quando entra in un punto vendita qualsiasi, di semplicità. Vuole sapersi orientare senza bisogno di pensare, vuole trovare un percorso precostituito che non richieda sacrificio, ma che sia intuibile e rispondente a all’esigenza del momento.

Flessibilità e coerenza

Uno dei principi fondamentali della classificazione è il principio di coerenza: nel suddividere una collezione di item in classi, cioè, si dovrebbe impiegare un unico criterio alla volta, evitando di mescolarne più d’uno (o contenendo al massimo il mescolamento). Le profumerie rispondono a questo criterio, infatti applicano una divisione per ordine alfabetico di marca.

Ma, di nuovo, questa scelta è funzionale al cliente?

Come ho già spiegato non lo è. Questa classificazione, sebbene coerente, non è flessibile, non va cioè incontro alle diverse esigenze e strategie di ricerca dell’informazione del pubblico. Per essere flessibile, il sistema di classificazione dovrebbe soddisfare tutte le strategie (quella attive e quella passive; quelle consapevoli e quelle non), rispettando se possibile anche al coerenza; e se non è possibile rinunciando a quest’ultima.

Infatti, anche Ranganathan sostiene che la coerenza va rispettata solo se non viola altri principi:

The sequence of the classes in any array should be helpful. It should be according to some convenient principle, and not arbitrary, wherever insistence on one principle does not violate other more important requirements (Ranganathan, Prolegomena, 143: Canon of Helpful Sequence).

More is less

È dimostrato che una scelta troppo vasta di prodotti crea una non-scelta: quello che Schwartz chiama appunto paradosso della scelta. Quando entriamo in un qualsiasi negozio di profumi ci troviamo di fronte a una molteplicità di prodotti, stimoli, possibilità. Certo, questo è ottimo per favorire una pluralità di opzioni — pluralità a cui difficilmente rinunceremmo. Ma in assenza di un chiaro sistema di orientamento questa eterogeneità non aiuta di certo.

Una sovrabbondanza di elementi non solo non stimola all’acquisto, ma in molti casi può addirittura disincentivarlo. Il cliente non consapevole potrebbe preferire non comprare affatto piuttosto che sforzarsi di cercare (legge del minimo sforzo). Si crea cioè un’ansia da scelta dovuta a un eccesso d’informazione, ansia che ha a che vedere con il fuoco della nostra attenzione la cui peculiarità è quella di essere unico, capace cioè di elaborare un solo item alla volta.

Personaggi e scenari

Tamara

• Impiegata
• 39 anni
• Sposata
• Ama girare per negozi
• Profumo: Chanel n. 5
• Scenario: Tamara si reca in profumeria, il suo punto vendita preferito, per acquistare il profumo che usa ormai da anni, Chanel n. 5. Entrata nel negozio, si dirige subito allo scaffale con la lettera C e trova con facilità il profumo.

Nathan

• Lavori saltuari
• 29 anni
• Fidanzato
• Ama la musica techno
• Profumo: lo mette raramente, in genere usa quelli di marche sportive di costo medio-basso
• Scenario: Nathan cerca un profumo da regalare alla fidanzata. Entrato nel negozio si trova di fronte a scaffalature molto lunghe, con un numero spropositato di prodotti per donna. Vorrebbe un profumo non troppo costoso, ma soprattutto che si addica alle caratteristiche della fidanzata. Un po’ per pigrizia un po’ per orgoglio, non ha voglia di chiedere alla commessa; non trovando neppure uno scaffale con le offerte o altri indizi che lo guidino, decide di andarsene e di cercare un altro regalo.

Vincenzo

• Avvocato
• 35 anni
• Convivente
• Sport: nuoto e palestra
• Profumo: Salvatore Ferragamo
• Scenario: Vincenzo, avvocato sempre di corsa, vuole regalare un profumo alla compagna per San Valentino. Approfitta del suo pochissimo tempo a disposizione per recarsi in una profumeria vicino allo studio. Vorrebbe un profumo intenso, non troppo dolce. Dopo una prima ricerca, spiazzato dall’enorme quantità di scelta, decide di chiedere alla commessa quale sia un profumo che si addica per età e per carattere alla compagna. Deve attendere un po’ perché una commessa si liberi e lo serva; questo, insieme al fatto di dover chiedere aiuto, non lo soddisfa molto.

Classificazione a faccette

La classificazione a faccette sfrutta un sistema di attributi mutuamente esclusivi rappresentanti ciascuno un aspetto o proprietà persistente dell’oggetto e capaci nel loro insieme di descrivere esaustivamente l’oggetto stesso. Tali attributi sono detti faccette, termine introdotto in questa accezione dal bibliotecario e matematico indiano Ranganathan. Questo sistema di classificazione, nato per i libri e le biblioteche, è applicabile perfettamente sia agli spazi fisici sia a quelli digitali.

Il pregio di questa classificazione è proprio la soluzione al problema della scelta fin troppo ampia che ci troviamo di fronte quando entriamo in profumeria. Le faccette agevolano infatti più logiche di accesso — adattandosi a tutte e quattro le principali modalità di information seeking — e sono perciò in grado di soddisfare potenzialmente tutto il pubblico. Quindi anche (e forse soprattutto) quei clienti come Nathan e Vincenzo che hanno un basso grado di consapevolezza o volontarietà.

L’idea è perciò quella di utilizzare per la profumeria un sistema a faccette che affianchi ai criteri già impiegati (sesso e marca) la famiglia olfattiva: fresca, floreale, orientale, legnoso. In realtà queste famiglie designano un continuum piuttosto che categorie discrete, quindi forse sarebbe più appropriato usare le sottofamiglie (esperidata/agrumata, marina/acquatica, verde, fruttata ecc.) o entrambe (fuoco di primo livello: famiglia olfattiva; fuoco di secondo livello: sottofamiglia).

Gli scaffali potrebbero essere quindi divisi anzitutto per famiglia olfattiva e, all’interno, ulteriormente per sesso e per marca. O, in alternativa, prima per sesso (uomo/donna) e poi per famiglia olfattiva. Ma, perché il sistema sia effettivamente a faccette, la ricerca o esplorazione dovrebbe permettere di usare i vari criteri sia in modo isolato sia in combinazione (indipendentemente dalla collocazione dei prodotti) e di passare dal searching al browsing senza soluzione di continuità (altra peculiarità dei sistemi a faccette).

La classificazione per famiglia olfattiva porta inoltre con sé implicitamente una classificazione per età e personalità: un profumo floreale sarà più adatto a una ragazza di giovane età, uno speziato a una donna adulta, quello fresco a tutte le età; la famiglia olfattiva si lega inoltre al carattere o umore della persona. Ci troviamo di fronte insomma a una sorta di meta-faccetta e di classificazione emotiva. Certo, anche in questo caso avremmo una vasta scelta, anche una volta sezionato lo scaffale giusto, ma questa sarà comunque più mirata e quindi meno stressante.

A questi criteri/scaffali che già di per sé creano una scelta più specifica aggiungerei uno scaffale o sezione con le ultime Novità e con le Offerte. Lo schema a faccette complessivo sarebbe dunque così strutturato:

• famiglia olfattiva: fresco, floreale ecc.
• sesso: uomo, donna
• marca
• novità e offerte.

A livello di punto vendita, questa pluralità di esplorazione dei profumi, oltre a tradursi in un maggiore comfort e a far risparmiare tempo ai commessi, può essere facilmente sfruttata (e adattata) per esaltare la componente ludica dell’esperienza d’acquisto o creare forme di socializzazione e scambio fra visitatori (immaginando forme di personalizzazione, commento, tagging in salsa web 2.0).

I percorsi e le faccette possono essere indicati sia utilizzando una segnaletica tradizionale (che si avvalga di colori, codici, etichette) sia impiegando sistemi digitali che combinino i nuovi codici a barre elettronici (QR code, RFId e simili) con dispositivi mobili o totem, fino all’integrazione con i social network.

RFID (o Radio Frequency IDentification o Identificazione a radio frequenza) è una tecnologia per l’identificazione automatica di oggetti, animali o persone (AIDC Automatic Identifying and Data Capture) basata sulla capacità di memorizzare e accedere a distanza a tali dati usando dispositivi elettronici (chiamati TAG o transponder) che sono in grado di rispondere comunicando le informazioni in essi contenute quando “interrogati”. In un certo senso sono un sistema di lettura “senza fili” (Wikipedia, Radio Frequency IDentification).

Sistemi digitali di questo tipo consentono facilmente di esplorare il punto vendita mediante più logiche, di personalizzare la propria scelta, di ricevere informazioni integrative sul prodotto (caratteristiche, video, fino ai consigli e ai commenti di altri utenti), abbinamenti e correlazioni (profumi simili, cosmetici da abbinare, offerte).

Il punto vendita, da spazio di acquisto non sempre intuitivo e invitante, potrebbe in questo modo trasformarsi davvero in luogo di un’esperienza ludica e socializzante, non necessariamente finalizzata all’acquisto.

Analizzare questo particolare aspetto può aiutare a inquadrare meglio anche altri contesti in cui il rapporto fra un individuo e l’informazione viene mediato da un artefatto culturale che aggiunge significato all’informazione originaria.

Per evitare che la questione assuma connotati troppo astratti, mi sono imposto di chiudere questo scritto con una serie di checklist da utilizzare nel lavoro di tutti i giorni. Si tratta di liste di domande che mi sono molto utili per verificare se i progetti a cui lavoro sono abbastanza resistenti non soltanto rispetto alle sfide contingenti, ma anche rispetto agli sviluppi futuri che è possibile prevedere.

Il Web, il contenuto e i contenitori

L’avvento del digitale, come ha sottolineato più volte Mario Tedeschini Lalli, ha frantumato “il contenuto nelle sue unità elementari, le quali hanno fatto premio sui contenitori”. Si pensi in proposito allo scardinamento del valore dell’album in ambito discografico in favore dell’acquisto dei singoli brani in esso contenuti. L’album, cioè la collezione e l’ordinamento delle tracce audio, non aggiungeva particolare valore ai brani in esso contenuti e gli utenti — appena ne hanno avuta la possibilità — hanno smesso di pagare per esso.

Anche i giornali, come gli album, possono essere intesi come collezioni ordinate di oggetti: le notizie. Si tratta però di collezioni che esprimono un valore aggiunto rispetto alle notizie contenute: la prospettiva, la ricostruzione del contesto che serve a comprendere meglio ognuna di esse. In altre parole, il giornale raccoglie storie, intese come gruppi di notizie e crea allo stesso tempo un contesto generale che serve a comprendere l’importanza relativa ad ogni storia rispetto alle altre. Sono proprio le storie le vere unità elementari di un giornale.

È questo valore aggiunto dalla intermediazione giornalistica, ciò per cui gli utenti sono disposti a pagare. Non le notizie, che rappresentano ormai una commodity e fra l’altro hanno un valore molto limitato nel tempo. Il compito dell’architettura dell’informazione in un gruppo editoriale è quindi la salvaguardia e il potenziamento di questo valore. Cominciamo allora con l’analisi dei meccanismi con cui questo valore è generato.

La produzione delle storie

L’attività giornalistica che sta alla base del prodotto-giornale è articolata su quattro assi:

• il sourcing, cioè la ricerca e l’individuazione delle notizie
• il sorting, cioè la scelta delle informazioni che sono considerate rilevanti
• il clustering, cioè la suddivisione di queste informazioni in gruppi omogenei per tema trattato,
• l’ordering, cioè la disposizione di questi gruppi lungo un asse orientato per importanza decrescente.

È interessante notare, per inciso, che si tratta di attività che costituiscono il pane quotidiano di tutti noi architetti dell’informazione. Forse anche per questo alcuni hanno definito il giornale come una applicazione realizzata su una piattaforma bidimensionale e mono-mediale: la carta.
In questa ottica, coloro che in redazione ogni giorno progettano il cosiddetto timone, cioè scelgono i “templates” in funzione delle storie che verranno raccontate nel giornale di domani e definiscono la loro successione, possono rappresentare i nostri predecessori nel mondo analogico.

La rappresentazione delle storie

In un giornale, le storie sono rappresentate in pagine o “doppie pagine” a seconda della loro importanza. Gli elementi che le compongono, cioè le notizie, le tabelle, le analisi, le schede infografiche e le foto, si affiancano come tessere di un mosaico dal quale emerge il senso generale della vicenda.

Per fare in modo che il lettore comprenda immediatamente il ruolo e l’importanza di ogni tessera, i grafici utilizzano una grande quantità di elementi simbolici, oltre che di testi. È simbolico, infatti, l’utilizzo di un font più piccolo o più grande, del colore, dei segni grafici (come le frecce o le icone). Gli stessi numeri di pagina sono simboli che funzionano un po’ come una scrollbar, facendoci capire a che punto ci troviamo all’interno della “applicazione-giornale”.

Figura 1. La rappresentazione di una storia e delle relazioni che intercorrono fra le sue componenti, realizzata con elementi descrittivi e simbolici all’interno della "doppia pagina" di un giornale.

Per rendere possibile il trasporto delle storie attraverso le diverse piattaforme e gli ecosistemi digitali in cui esse vengono rappresentate, dobbiamo strutturare e archiviare il legame fra le informazioni in una forma non simbolica, ma descrittiva.

Solo così le informazioni possono disporsi nella conformazione ideale per comunicare il senso a seconda della piattaforma attraverso la quale si trovano ad essere fruite. Questa è la vera nuova sfida per l’architettura dell’informazione al servizio del giornalismo.

Figura 2. La rappresentazione di una storia e delle relazioni che intercorrono fra le sue componenti, all'interno di un template web.

Vincere questa sfida significa ridurre (certamente non abolire) i costi industriali di adattamento continuo della forma della narrazione in funzione dei differenti contesti e delle differenti piattaforme in cui essa si determina.

Rendere trasportabili i dati, ogni elemento di una storia e ogni storia nel suo complesso, oltre che renderli “trovabili”, significa rendere virale la diffusione della conoscenza. È una sfida decisiva, considerando che oggi l’80% dell’engagement sui contenuti digitali avviene al di fuori del sito d’origine.

Salvaguardare le relazioni interne

Il percorso che stiamo seguendo è quello di valorizzare e dotare di struttura gli oggetti logici che servono ad esprimere il legame fra i diversi elementi di una storia, come un video, una galleria di immagini, un testo, un documento scansionato, eccetera. Questa struttura deve essere in grado di esprimere il motivo di un’associazione, il significato, rappresentandone al contempo il “peso”, cioè un giudizio di valore relativo ad ogni elemento.

Figura 3. Il legame fra due item narrativi deve essere descritto con un corpus di metadati dedicato.

Il problema del trasporto di una storia attraverso le piattaforme e i diversi ecosistemi digitali rappresenta però soltanto un aspetto del recupero del valore del lavoro giornalistico. È infatti fondamentale che le strutture architetturali consentano anche di aumentare questa storia sfruttando appieno le possibilità espressive che la digitalizzazione dell’informazione offre.

Mi riferisco da un lato al fatto che un giornalista possa continuare ad aggiungere elementi ad una storia, via via che accadono nuovi sviluppi; dall’altro al fatto che possano farlo anche tutti coloro che fruiscono del racconto online. Online, una storia è un processo. Sulla carta, una storia è una fotografia della realtà come appare verso le ventidue e trenta al massimo.

Figura 4. Un esempio di "living story", cioè di storia come processo che si compie nel tempo. La storia si compie con il contributo dei lettori e aggrega anche le informazioni esterne alla testata.

La storia, online, non ha i limiti di spazio che incontra sulla carta. Essa può includere le fonti, le prove documentali che hanno dato le mosse alla narrazione, all’interpretazione e all’analisi giornalistica. In questo senso l’architettura dell’informazione deve riuscire a costruire i presupposti di un ecosistema di dati e documenti che abbia una sua identità anche al di là dei contesti originari di presentazione.

Su questo fronte segnalo l’ottimo lavoro che sta facendo Martin Belam al Guardian, o il progetto Document Cloud del New York Times, o il modello di apertura dell’informazione perseguito dalla BBC, ad esempio, nella sezione dedicata alla musica in cui sono disponibili a tutti le informazioni relative agli artisti e alle band in RDF.

Tirando le somme

Il ruolo centrale dell’architettura dell’informazione è quindi, in una parola, quello di abilitare:

• abilitare gli utenti a creare autonomamente nuovi artefatti ri-elaborando elementi dell’informazione originaria (connettendo, confrontando, seguendo un filo logico, aggiungendo senso attraverso commenti, foto, video, ecc.)
• abilitare l’attività giornalistica ad esprimersi sfruttando appieno tutte le potenzialità dell’universo digitale.

Ma per abilitare nel tempo, una buona architettura deve essere duttile, riuscire cioè ad assorbire nuovi elementi tassonomici sia a livello delle categorie sia degli attributi delle informazioni; e scalabile, cioè in grado di accogliere al suo interno nuovi oggetti narrativi (assi del tempo, mappe interattive, particolari cluster di informazioni). Provate a pensare la situazione opposta: un’architettura dell’informazione che non abilità nel tempo è un’architettura destinata a diventare una gabbia per chi la usa.

Take away

Nel lavoro quotidiano, con i miei colleghi ho messo da parte delle liste di “buone domande”. Ci servono per verificare la corretta impostazione dei progetti a cui lavoriamo. Sono un po’ come le checklist che servono ai piloti d’aereo per controllare che tutto sia in ordine prima di decollare. Le suddivido nei tre filoni principali di intervento: tassonomia, tecnologia, progettazione dei contenuti.

Tassonomia

• In che misura si può contribuire a creare categorie e sottocategorie e chi è abilitato a farlo (redazione, utenti, entrambi)?
• In che misura si può contribuire al tagging e chi può farlo? (Ad esempio, ci sono testate in cui la redazione usa un set “controllato” di tag, mentre gli utenti possono usarne molti di più; in altri contesti è invece importante che utenti e redattori condividano e alimentino la stessa base di tag).
• In che misura vengono utilizzati geotag e chi è abilitato a farlo?
• In che misura e in che modo la tassonomia è influenzata dall’utilizzo?

Tecnologia

• La tecnologia scelta è abbastanza “aperta” rispetto allo sviluppo incrementale dei requisiti? (Le esigenze si raffinano in corso d’opera, le idee vengono usando gli artefatti).
• Il codice è aperto agli sviluppatori? C’è una grande comunità che sviluppa?
• Se la tecnologia è proprietaria, che prospettive di manutenzione evolutiva ci sono?

Produzione e struttura dei contenuti

• In che misura si possono inventare nuovi tipi di contenuto e chi può farlo?
• In che misura i contenuti degli utenti vengono mescolati ai contenuti redazionali? (Il che significa anche quanto i due attori insistano o meno su un medesimo sistema tassonomico).
• In che misura è possibile personalizzare le interfacce e le architetture del back-end?
• In che misura è possibile personalizzare il front-end?
• Che strumenti esistono per la disseminazione dei contenuti (dal “dillo a un amico”, ai connettori dei social network, dai feed rss ai codici di embed)?
• In che misura è possibile per gli utenti fruire in forma disaggregata di contenuti originariamente presentati dalla redazione in forma aggregata?
• In che misura è possibile per gli utenti ri-aggregare contenuti in una forma diversa da quella immaginata dalla redazione?

Mi auguro che queste domande siano utili anche ad altri e spero in integrazioni, critiche, emendamenti da parte di chiunque ne abbia voglia.

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L’Istituto Centrale per il Catalogo e la Documentazione (ICCD)

L’Istituto Centrale per il Catalogo e la Documentazione (ICCD), all’interno del MIBAC, definisce gli standard e gli strumenti per la catalogazione e la documentazione del patrimonio archeologico, architettonico, storico-artistico e etnoantropologico nazionale in accordo con le Regioni, gestisce il Sistema Informativo Generale del Catalogo (SIGEC) e svolge ricerca nel settore della catalogazione. L’ICCD, inoltre, conserva e valorizza i fondi di fotografia e aerofotografia, che sono conservati nei suoi archivi e che sono aperti alla pubblica consultazione.

Il Sistema Informativo Generale del Catalogo (SIGEC)

Il SIGEC è sistema nazionale per l’acquisizione e la gestione integrata delle conoscenze sul patrimonio culturale italiano, che al momento contiene 1 milione e 172.966 beni catalogati.

Il sistema è stato progettato con l’obiettivo di ottimizzare i processi connessi alla catalogazione del patrimonio culturale, assicurando, grazie a specifiche procedure, la qualità dei dati prodotti e la loro rispondenza agli standard definiti a livello nazionale, garantendo in tal modo l’omogeneità delle informazioni, presupposto indispensabile per un loro corretto utilizzo e per la loro condivisione.

Le funzioni messe a punto nel sistema consentono, tramite un complesso sistema di relazioni, di integrare in un unico contesto tutti i dati conoscitivi sui beni, in modo da ricomporre l’unità originaria del patrimonio culturale ed ambientale che, per le specifiche esigenze operative legate alla catalogazione, viene analizzato in modo frazionato, spesso sulla base delle aree di competenza di amministrazioni diverse.

La possibilità di integrare i dati di catalogazione con le informazioni geografiche permette di leggere in un quadro d’insieme le relazioni che intercorrono fra le diverse tipologie di beni e di evidenziare i rapporti con gli elementi ambientali e antropici, offrendo, quindi, strumenti utili ad una più consapevole gestione e valorizzazione delle risorse culturali e del territorio su cui esse sono distribuite. In tal modo, le conoscenze acquisite possono essere utilizzate per le esigenze più diverse: la pianificazione territoriale, le analisi statistiche, la ricerca, la didattica, il turismo, agevolando la cooperazione fra i diversi enti attivi nel settore della cultura.

Il progetto SIGEC Web

L’obiettivo di questa evoluzione del SIGEC è, in primo luogo, quello di assicurare a tutti i soggetti che operano nell’ambito dei beni culturali la disponibilità delle infrastrutture tecnologiche necessarie, indipendentemente dall’acquisizione di specifiche dotazioni hardware e software nelle loro sedi operative.

I servizi offerti dai poli SIGEC installati presso le Direzioni regionali dei beni culturali saranno in questo modo fruibili mediante un’interfaccia web da tutti i soggetti presenti nei rispettivi territori di competenza. Il SIGEC Web si presenta, quindi, come uno strumento essenziale nel processo di armonizzazione e integrazione delle varie componenti del MIBAC.

Parte integrante del progetto SIGEC Web è il portale pubblico, che permetterà l’accesso al Catalogo Generale dei Beni Culturali ad una più vasta platea di persone. Il caso di studio descriveremo di seguito riguarda proprio quest’ultima funzione del SIGEC Web.

La base dati

Per chiarezza espositiva, abbiamo sintetizzato in uno schema riepilogativo, figura 1, la base dei dati del SIGEC sulla quale sono stati sviluppati i sistemi di ricerca generica e guidata e la navigazione a faccette, riguardante i beni culturali presenti nel Catalogo Generale.

Figura 1. Struttura della base dati del Sistema Informativo Generale del Catalogo.

Nella colonna campi, sono elencate tutte le voci che descrivono le informazioni su un bene catalogato. In base al loro contenuto, i singoli campi sono stati raccolti in aree omogenee, che ne permettono una più facile identificazione. La ricerca generica avviene su tutti questi campi, indipendentemente dall’area di appartenenza.

La ricerca guidata, invece, permette di scegliere l’area in cui effettuare la ricerca sia in modo generico, coinvolgendo tutti i campi della stessa area, sia in modo specifico, utilizzando solo uno o più campi dell’area.

La navigazione a faccette avviene solo nei campi evidenziati con la lettera F (per alcuni di questi è possibile scendere di livello – dalla regione alla provincia, per esempio). Questo è dovuto alla necessità di utilizzare solo campi contenenti un numero limitato di voci, per non appesantire l’interfaccia di navigazione.

Per la maggior parte dei campi sono definiti dei vocabolari controllati a supporto della compilazione delle schede di catalogo, che sono stati utilizzati come ausilio alla compilazione nella ricerca guidata. Quelli evidenziati con una O sono obbligatori, ovvero non è possibile utilizzare un campo di input libero e sono caratterizzati da un numero limitato di voci disponibili. Quelli evidenziati con una D sono facoltativi, ovvero possono essere usati nella compilazione ma il campo di input è comunque libero e sono caratterizzati da un alto numero di voci.

La colonna dati riporta simbolicamente la struttura dei database che realmente contengono le informazioni sui beni. Queste informazioni sono raccolte in base a normative che ne permettono l’acquisizione secondo criteri ben precisi, che ne garantiscono la qualità e la consistenza. L’argomento normative esula dal caso di studio e quindi non verrà ulteriormente approfondito.

I flussi di navigazione

Dopo aver definito la base dati su cui lavorare, sono stati sviluppati i flussi specifici di navigazione (figura 2).

Figura 2. Flussi di navigazione all'interno del Catalogo.

1. Il primo flusso descrive come si arriva alla navigazione a faccette.
2. Il secondo flusso descrive cosa si può fare partendo dalla navigazione a faccette.
3. Il terzo flusso descrive quello che si può fare con la ricerca guidata.

Questi tre flussi sono stati alla fine integrati in un unico flusso (figura 3) da cui è derivato il caso d’uso che è stato alla base del progetto dell’interfaccia grafica del catalogo e che è stato poi utilizzato per la sua analisi, svolta con il cognitive walkthrough.

Figura 3. Integrazione dei diversi flussi in un unico modello da cui è ricavato il caso d'uso.

L’interfaccia grafica

La home page

Prima di addentrarci nell’analisi del caso d’uso, descriviamo sinteticamente la struttura della home page e alcune sue caratteristiche.

Figura 4. Struttura della home page del Catalogo Generale dei Beni Culturali.

L’elemento più importante della home page è il corpo centrale (figura 4 A), formato da tre elementi distinti che rispondono a tre domande specifiche.

1. Alla prima, cos’è il Catalogo Generale dei Beni culturali, risponde il testo di presentazione, che ha nel numero dei beni catalogati il suo punto focale, comunicando sinteticamente le caratteristiche e i contenuti.
2. Alla seconda, come trovo le informazioni che mi interessano, risponde il box di ricerca, come porta principale di accesso ai contenuti, funzione messa in evidenza dalla posizione e dall’ampio spazio per l’inserimento dei termini di ricerca.
3. Alla terza, che tipo di informazioni trovo nel portale, risponde la sezione In primo piano, scorciatoia verso le schede di catalogo, elemento portante della catalogazione. Il secondo elemento in ordine di importanza è il menu di navigazione generale (figura 4 B), che permette una consultazione guidata ai contenuti e offre diverse modalità di accesso.

Il caso d’uso (cognitive walkthrough)

Il caso d’uso prevede l’inserimento di una chiave di ricerca e un clic sul pulsante cerca. Il sistema, di conseguenza, caricherà la pagina dei risultati (figura 5).

Figura 5. Ricerca all'interno del Catalogo.

L’obiettivo principale della pagina dei risultati è quello di indirizzare il visitatore verso i contenuti desiderati. La pagina li mostra aggregati in beni culturali e nelle conseguenti categorie, autori, authority file, documenti multimediali e luoghi di conservazione. Selezionando i link Beni culturali o quelli delle categorie, si passa alla navigazione a faccette sui risultati della ricerca (figura 6). Tutti gli altri risultati portano a liste (autori e luoghi di conservazione) oppure a pagine di raccordo (authority file e documenti multimediali).

Nella pagina della navigazione a faccette si possono notare due scorciatoie importanti:

1. Mostra tutte le schede, che permette di arrivare direttamente ai risultati senza raffinamenti.
2. Vai alla ricerca guidata, che permette di passare alla ricerca guidata, nel caso in cui le faccette non fornissero le informazioni adeguate alla sua ricerca.

Nel caso d’uso si ipotizzano due passaggi di raffinamento:

• clic sulla voce Storici e artistici, nell’area Cosa (figura 6).
• clic sulla voce Toscana, nell’area Dove (figura 7).

Figura 6. Raffinamento della ricerca mediante la faccetta Cosa.

Figura 7. Raffinamento della ricerca mediante la faccetta Dove.

In entrambi i casi si scende di un livello ed è presente una seconda faccetta (figura 8).

Figura 8. Risultati del raffinamento.

Per le aree Quando e Chi, il sistema raffina solamente i risultati, non essendo previsti livelli successivi. Dopo il secondo raffinamento il caso d’uso prevede il passaggio alla ricerca guidata, con il clic sull’apposito link e il caricamento della pagina con il form di ricerca (figura 9).

Figura 9. Ricerca guidata (form espanso).

In tale passaggio il sistema porta con sé gli elementi che sono stati precedentemente utilizzati nella ricerca e nel raffinamento. La chiave di ricerca viene inserita in tutti i campi generici C, mentre le voci delle faccette vanno a popolare i campi specifici F. Nell’area D sono evidenziati i link ai vocabolari controllati per la compilazione guidata e gli aiuti contestuali – indicati col punto interrogativo.

Per chiarezza espositiva, il form in figura 9 è mostrato completamente espanso. Il modulo compresso è mostrato in figura 10; in questo caso si ha la possibilità di espandere solo le aree desiderate.

Figura 10. Ricerca guidata (form compresso).

Con il clic sul pulsante cerca sia arriva alla pagina dei risultati, figura 11.

Figura 11. Risultati della ricerca guidata.

Nella pagina dei risultati sono elencati i beni, ordinati per definizione (voce primaria) e localizzazione (voce secondaria). Per un ulteriore raffinamento, nella pagina dei risultati è sempre data la possibilità di tornare alla ricerca guidata. Inoltre, con il link Visualizza su mappa, è possibile passare alla vista geolocalizzata dei beni.

Cliccando sul link testuale o sulla foto, il caso d’uso si conclude con il passaggio alla scheda del bene (figura 12). Anche in questa pagina è possibile passare alla vista geolocalizzata.

Figura 12. Scheda di dettaglio della risorsa selezionata.

Conclusioni

Al momento il progetto è in fase di produzione. Dopo la fase di collaudo e di verifica funzionale, l’interfaccia grafica e le funzionalità mostrate potrebbero forse subire modifiche e miglioramenti.

Il caso di studio presentato è solo una parte del progetto per il portale web pubblico del Catalogo Generale dei Beni Culturali. Ulteriori servizi saranno disponibili per i visitatori registrati e accreditati che decideranno di fornire contenuti. Per i visitatori registrati sarà possibile porre domande di carattere specialistico agli esperti; le risposte di questi ultimi andranno ad alimentare la sezione Domande & Risposte. I visitatori accreditati potranno anche indicare quali schede dei beni pubblicare in primo piano, inserire dei commenti da pubblicare nella scheda sintetica del bene e inserire dei percorsi tematici.

L’obiettivo da raggiungere con questi contributi è quello di far evolvere il Catalogo Generale da semplice, seppure molto importante, strumento catalografico a punto nodale da cui partire alla scoperta del patrimonio culturale nazionale.

Crediti

Il progetto è frutto del lavoro del team di sviluppo Reply e Intersistemi e del gruppo di lavoro interno all’ICCD (Istituto Centrale per il Catalogo e la Documentazione).

Per approfondire

Presentazione del caso studio al Summit italiano di architettura dell’informazione.

Il progetto applica i concetti e i metodi dell’architettura dell’informazione al polo ospedaliero di Salerno (una delle province più estese d’Italia e quindi con un bacino di utenza molto ampio): ma non tanto al sito web quanto alla struttura fisica dell’ospedale medesimo (edifici, servizi ecc.).

Si tratta cioè di un approccio che ibrida l’architettura dell’informazione con altre discipline (come il design di servizi, la customer o user experience, l’information design) – approccio definito recentemente con l’etichetta di architettura dell’informazione pervasiva (Pervasive IA). L’obiettivo è costruire un modello esperienziale integrato, che resti coerente e stabile nel passaggio da un contesto all’altro, da un luogo all’altro della struttura fisica, dal mondo fisico a quello digitale e viceversa. Il progetto genera in questo modo la cosiddetta esperienza-ponte, non costringendo gli utenti ad apprendere ogni volta un modello d’interazione differente.

La situazione attuale

Il Ruggi (nome abbreviato dell’ospedale salernitano) presenta un sistema informativo dei percorsi piuttosto eterogeneo e poco coerente. Esso consiste soltanto di una segnaletica verticale su cartelli metallici, impiegata sia per gli interni che per gli esterni. Per la segnaletica dei percorsi la scelta di fondo sembra quella di attribuire un colore ad ogni corpo della struttura e impiegarlo come sfondo nei cartelli. I vari corpi sono normalmente etichettati con lettere dell’alfabeto scritte in stampatello maiuscolo. Tuttavia, questa sorta di regola nella segnaletica accoglie svariate eccezioni in termini di font, colore, stile, denominazione.

Sintetizzo in alcuni punti le svariate stranezze rilevate nel complesso ospedaliero. Per praticità ho analizzato la segnaletica distinguendo tra:

• atrio principale (definibile home secondo il lessico web)
• struttura ospedaliera generale.

L’atrio princiaple o home dovrebbe essere il punto di smistamento dei flussi d’interesse.

• Vi troviamo quattro pannelli, ciascuno di un colore diverso, i quali elencano i servizi offerti nei quattro corpi (ritenuti) principali. Spicca l’assenza di indicazione degli altri corpi esistenti con l’elenco dei relativi servizi (eppure ci troviamo nella home); manca inoltre l’indicazione di altri servizi non collocati in un corpo specifico, ma in aree adiacenti a uno di questi.
• L’unico criterio di classificazione applicato è quello dell’appartenenza fisica del servizio o reparto a uno specifico corpo: il risultato è che il visitatore o paziente deve scorrere l’intero elenco per ciascuno dei pannelli prima di ottenere l’informazione richiesta.
• Un’assenza singolare per un atrio principale è quella di una piantina generale che mostri le relazioni di distanza tra i diversi luoghi/servizi ospedalieri e/o rispetto alla posizione dell’utente.

Percorrendo la struttura ospedaliera nel suo complesso, appaiono problemi diffusi e costanti d’incongruenza.

• Manca qualunque indicazione di un atrio principale (la home), col risultato che i pedoni sono portati ad effettuare il percorso del Pronto Soccorso (con ovvi disagi e pericoli).
• La segnaletica presenta una  variabilità continua nella font, nel colore, e nella logica di fondo (non mancano cartelli improvvisati su fogli di carta).
• In particolare, la variabilità del colore – codice che dovrebbe guidare con immediatezza nella ricerca delle informazioni – produce depistaggi eclatanti: reparti (come ad esempio Pediatria) segnalati nella home con un certo colore risultano poi di un altro all’interno della struttura.

Il redesign

Il nuovo sistema di architettura informativa proposto sfrutta un sistema di classificazione su due livelli.

Il primo raccoglie la grande mole di servizi sanitari offerti dal Ruggi, impiegando un sistema di classificazione gerarchico-enumerativo costituito da sei categorie:

1. reparti di degenza
2. day hospital
3. ambulatori
4. servizi diagnostici
5. servizi e comfort
6. uffici e volontariato.

Il secondo livello specifica e descrive i servizi interni a ciascuna delle categorie del primo livello. Viene qui impiegato un sistema di classificazione a faccette che segue lo schema generale di Ranganathan PMEST (Personality, Matter, Energy, Space, Time). Ciascuna categoria dell’offerta ospedaliera è scomposta secondo queste faccette:

• Persone: personale medico, paramedico e amministrativo, pazienti, visitatori
• Proprietà: le professionalità e le qualifiche del personale, la qualità delle attrezzature impiegate, la rapidità e l’efficienza nella risposta alle esigenze sanitarie degli utenti e del personale…
• Servizi: degenza, day hospital, diagnosi, ambulatori, uffici, servizi, volontariato…
• Spazio: corpi, piani, sale operatorie, studi medici, uffici…
• Tempo: date e orari di visite ambulatoriali, esami di laboratorio, apertura ai visitatori…

L’approccio scelto, cross-mediale e centrato sull’utente, si traduce in un sistema di segnaletica trovabile, trasparente (capace cioè di emergere solo quando realmente occorre) e complesso (letteralmente “tessuto insieme”, sistemico). Esso prevede tre tipologie di strumenti di “navigazione”, tutte riconducibili ad una medesima logica soggiacente di architettura dell’informazione:

1. segnaletica verticale
2. segnaletica orizzontale
3. segnaletica mobile/digitale.

Corredano questo sistema integrato, alcune proposte logistico-organizzative inerenti i servizi di prenotazione e pagamento ticket. Per garantire piena cross-medialità al progetto, è inoltre necessario un redesign (secondo la stessa logica) anche dell’architettura informativa del sito web dell’ospedale (aspetto tuttavia non affrontato in questo articolo).

Questo modello integrato comporta un enorme vantaggio per l’utente che non deve apprendere un sistema d’interazione differente ogni qualvolta si sposti da un punto all’altro dell’ospedale, dall’esterno all’interno, dal sito web o altri sistemi digitali all’ambiente fisico.

Download

• Articolo completo: L’ospedale in-forma. Redesign dell’architettura informativa degli Ospedali riuniti di Salerno
• Slide: Presentazione al Summit italiano di architettura dell’informazione 2010
• Poster: poster 1, poster 2

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