Service design per l’Associazione medica Monteluce. Il tutto è più della somma delle singole parti

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Service design e architettura dell’informazione possono contribuire a migliorare l’esperienza anche di una realtà medio-piccola come un poli-ambulatorio medico territoriale. Qui, i diversi attori e touchpoint si comportano infatti in modo poco coeso, determinando uno ‘sgretolamento della complessità’: da sistema il servizio si trasforma così in una somma di parti ciascuna delle quali funziona come un silo a sé stante.


L’esigenza di un approccio cross-canale si sta facendo sempre più necessaria nella progettazione e gestione dei servizi. Si tratta di un approccio dinamico che promuove una visione olistica e integrata del servizio, in opposizione a un approccio statico, “a silos”.

Il progetto — che qui presento ancora in fase di bozza — ha come oggetto l’Associazione medica Monteluce di Perugia, un centro a carattere poli-ambulatoriale al cui interno operano diversi professionisti del settore medico, sia di medicina generale sia di medicina specialistica. I vari attori del servizio si comportano in modo poco coeso tra loro, determinando uno sgretolamento della complessità: il sistema è sezionato in diverse parti ciascuna delle quali è trattata come una realtà indipendente.

Lo studio ha quindi l’obiettivo di individuare un modello univoco di architettura dell’informazione, trasversale ai diversi contesti del servizio — un modello che sia in grado di integrare fra loro le varie componenti del sistema per fornire all’utente un’esperienza fluida e coerente.

Il progetto si è svolto secondo una prima fase di ricerca, per poi passare ad una fase di analisi e infine alla proposta di re-design del servizio.

  1. Nella fase di ricerca, attraverso interviste e osservazione sul campo, ho indagato sul contesto del servizio e sulle problematiche relative alla fruizione dell’esperienza da parte degli utenti.
  2. Nella fase di analisi ho cercato di definire i problemi dello stato attuale del servizio: riconducibili essenzialmente a una mancata visione olistica del sistema e a un’incoerenza nell’aspetto comunicativo-informativo.
  3. Da qui la soluzione per il re-design: favorire l’interazione continua tra i vari attori e touchpoint del sistema, con l’obiettivo di creare un’esperienza senza fratture o punti morti attraverso percorsi e scenari pensati e modulati sulle esigenze dei diversi utenti.

25.02.2014