La struttura multidimensionale applicata ai portali della pubblica amministrazione: uno studio pilota

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Alla luce dell’esperienza di questi anni è iniziata la progettazione del nuovo portale del Gruppo Sviluppo Italia. Alla base del nuovo portale ci sarà una struttura multidimensionale che si ispira alla logica delle faccette. Non sarà una struttura a faccette pura, ma sposerà il principio della reperibilità del documento in più aree contemporaneamente. L’utente potrà […]


Alla luce dell’esperienza di questi anni è iniziata la progettazione del nuovo portale del Gruppo Sviluppo Italia. Alla base del nuovo portale ci sarà una struttura multidimensionale che si ispira alla logica delle faccette. Non sarà una struttura a faccette pura, ma sposerà il principio della reperibilità del documento in più aree contemporaneamente. L’utente potrà recuperare l’informazione attraverso “n” punti di accesso, tanti quanti le caratteristiche di quel documento. Presentiamo in sintesi alcuni step del lavoro fin qui realizzato.

La classificazione del contenuto

Una volta scelto l’approccio multidimensionale, il primo step è consistito nell’individuare i punti di vista attraverso i quali classificare i contenuti del sito. Sulla base delle statistiche delle parole più cercate nel portale e con il supporto del customer care abbiamo stabilito alcune domande chiave per individuare l’utente tipo e i suoi bisogni:

  • A quale target appartengo? (Chi sono?)
  • Di cosa ho bisogno?
  • Dove ne ho bisogno?
  • Cosa mi può offrire il vostro Gruppo? (Cosa mi offrite?)
  • Chi siete (Chi siamo?)

Per ognuna di queste domande abbiamo individuato una serie di risposte tipo. Inserendo poi domande e risposte abbiamo costruito delle griglie nelle quali inserire tutti i contenuti del portale.


Figura 1. Matrice contenuti/utenti.

  1. Le prime considerazioni del caso sono state: Chi siamo non risultava una vera faccetta ma una tassonomia in senso più tradizionale con una corrispondenza univoca (es. La Mission o il Management sono contenuti che appaiono solo e soltanto nella faccetta Chi siamo).
  2. Alcune voci si comportavano in maniera differente poiché dovevano apparire contemporaneamente anche in Che cosa mi offrite, Dove e Di cosa ho bisogno.
  3. La faccetta Che cosa mi offrite, quella definita informalmente come “la bancarella di tutti i prodotti” presentava la maggior parte delle voci in corrispondenza univoca (es. alla voce Finanziamento XYZ corrispondeva solo e soltanto il fuoco Finanziamento XYZ, così come per tutte le misure gestite dal Gruppo).
  4. Alcune che raggruppano trasversalmente più contenuti: (es. Bandi e gare, Società del Gruppo, etc.).

Questa situazione disomogenea provoca un diverso comportamento nella navigazione per alcune voci con un clic si raggiunge direttamente il contenuto, mentre altre conducono a liste organizzate di contenuti. Ciò ha comportato alcune scelte chiave nella progettazione della navigazione nel CMS.

In parallelo è iniziata la redazione del thesaurus dei termini controllati, strumento fondamentale per i sistemi di ricerca. Il thesaurus ha inglobato tutte le keyword precedentemente individuate per il positioning, incrociate con i termini più cercati dagli utenti (vedi anche le schede associate).

Simulare la navigazione

Prima di passare alla fase operativa di realizzazione di una demo è stato necessario approntare alcuni schematics (wireframe) che simulassero la navigazione del nuovo portale e aiutassero i fornitori nello sviluppo e nella personalizzazione del CMS.


Figura 2. Schematics di navigazione.

Per testare la navigazione, la società di sviluppo ha quindi approntato un ambiente che permettesse di caricare i contenuti esistenti, simulare la navigazione e individuare eventuali bug di sistema e di progettazione.
L’obiettivo è stato quello di inserire quanti più contenuti possibili per rilevare il funzionamento della navigazione.

Il primo problema è strutturale: come organizzare i contenuti nel backoffice. Poiché tecnicamente non esiste più alberatura, i contenuti dovrebbero essere inseriti in un unico repository all’interno del CMS e richiamati contemporaneamente in più sezioni del portale sul front end. Un’unica lista di contenuti rende però complesso il recupero di ogni singolo contenuto (si contano circa 4000 pagine nell’attuale portale).

A livello di CMS, è stato quindi necessario classificare i contenuti in macrocategorie (es. finanziamenti, supporto alla pubblica amministrazione) che ne facilitassero il recupero. Questa soluzione ha come controindicazione il fatto di essere profondamente legata alla logica e alla memoria di chi vi lavora, per cui ogni cambiamento di personale può incidere sulla gestione del portale.

Ogni contenuto viene inserito nel CMS insieme alle sue foglie o sottolivelli (es. FINANZIAMENTO XYZ > introduzione, destinatari, come funziona etc.) per poi essere scomposto in faccette.

Dove e come scomporre a faccette il contenuto

Dopo una prima valutazione ci si è resi conto che (s)faccettare ogni foglia del contenuto (es. Destinatari o Dove si applica del pacchetto Finanziamento) avrebbe provocato problemi nel sistema di ricerca perché il sistema restituisce come risultati tutte le foglie (s)faccettate generando in questo caso notevole rumore.

Si è quindi ritenuto più corretto applicare le faccette solo alla prima pagina di atterraggio che permette poi di accedere a tutte le altre.

Il contenuto viene inserito attraverso uno schema diffuso e un editor semplificato. La differenza sostanziale è rappresentata dalle schede associate. Il contenuto principale, quello cosiddetto di atterraggio, viene classificato attraverso l’associazione di 3 differenti schede:

  • scheda faccette
  • scheda ricerca guidata
  • scheda ricerca libera.

Le schede di classificazione

Nella scheda faccette il contenuto viene associato selezionando le categorie presenti nelle 5 faccette.


Figura 3. Scheda faccette.

Il contenuto apparirà in tutte le aree selezionate nel backoffice.

Nella scheda ricerca guidata vengono scelte alcune voci dai menu a tendina che ripercorrono la logica e le categorie delle faccette. Sul frontoffice l’utente potrà incrociare più termini e raffinare la propria ricerca. Es. sono un disoccupato e cerco finanziamenti per aprire un’attività in proprio in Campania.


Figura 4. Scheda ricerca guidata.

La scheda ricerca libera permette di associare ad ogni contenuto una o più parole chiave scelte da una lista controllata di termini. Il thesaurus che è alla base della scheda permette all’utente di inserire una qualsiasi parola e di raggiungere il risultato ad essa associato anche se questa non corrisponde perfettamente alla parola utilizzata nel sito (perché è un sinonimo o perché è stata digitata in modo errato).

Il thesaurus è infatti il prodotto di un incrocio tra le parole chiave del portale (redatte per il positioning) e le parole più cercate degli utenti sul portale esistente. Il thesaurus prevede rinvii incrociati tra termini (es. azienda vedi impresa) e termini correlati (se hai cercato XXX puoi essere interessato anche a XYZ), ma anche broader e narrow terms ovvero termini più ampi o più stretti (questo tipo di ricerca è ancora in sviluppo).

In questa fase del progetto, un primo bilancio ha evidenziato che:

  • la navigazione a faccette funziona: i contenuti sono notevolmente più reperibili
  • sussistono alcuni problemi tecnici di navigazione che necessitano soluzioni di forte impatto sul futuro portale
  • il lavoro di backoffice preparatorio è molto impegnativo, non paragonabile minimamente con la costruzione di strutture tradizionali.

La simulazione della navigazione ha messo in luce il problema delle sottocategorie: es. progetti, società regionali, società di scopo, etc. Il caso dei progetti è esemplificativo: ogni società regionale facente parte del Gruppo gestisce uno o più progetti sul territorio. Fino ad oggi ogni società regionale tra le pagine web ne presentava varie dedicate alla descrizione dei progetti.

Per risolvere alcuni problemi tecnici legati alla proliferazione automatica di pagine di snodo abbiamo scelto di rivoluzionare il tradizionale punto di vista che prevedeva all’interno di ogni società regionale una sezione dedicata ai progetti. Abbiamo creato una sezione a sé stante divisa per area geografica che viene richiamata all’interno delle società regionali, della voce finanziamenti, della voce servizi reali, della voce disoccupato, etc.

Conclusioni

In questo modo si conclude la prima fase del progetto. Nel prossimo futuro contiamo di lavorare sulla navigazione per renderla più fluida e superare i problemi ancora aperti.


Figura 5. Nuova ipotesi di navigazione.

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13.09.2006