Architettura dell’informazione pervasiva: il caso dell’Agenzia per il diritto allo studio universitario dell’Umbria

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Adottare un approccio cross-canale alla user experience (cross-channel design) è cruciale soprattutto per aziende e organizzazioni che offrono servizi: solo così è possibile garantire esperienze fluide e coerenti nel passaggio (inevitabile) dal canale digitale a quello fisico e viceversa.


A partire dal settembre 2011 la sede dell’Agenzia per il diritto allo studio universitario dell’Umbria (ADiSU) ha modificato le modalità d’accesso agli uffici con l’obiettivo di migliorare l’afflusso degli studenti. L’Adisu è l’ente regionale umbro che fornisce borse di studio e servizi a studenti universitari.

Vivendo in prima persona questa realtà come studentesse, ci siamo interrogate sulla reale efficacia di questa ristrutturazione. Attraverso questo progetto, abbiamo voluto:

  • valutare dal punto di vista dell’architettura dell’informazione l’effettiva funzionalità delle modifiche introdotte
  • proporre un modello alternativo di architettura dell’informazione.

In particolare, sia per l’analisi sia per il redesign, ci siamo avvalse dell’approccio pervasivo all’architettura dell’informazione: vale a dire di un modello architetturale trasversale ai differenti contesti d’uso, capace di abbracciare in un’unica visione sia l’ambiente fisico sia quello digitale. Il progetto ha quindi l’obiettivo di ripensare questi due mondi usando un’ottica integrata e olistica secondo i principi — appunto — dell’architettura dell’informazione pervasiva.

Questi i principali problemi emersi dall’analisi e che il progetto di redesign cerca di risolvere.

  1. Incoerenza, tanto all’interno del singolo canale (sito web, struttura fisica) quanto – ancora più – fra canale e canale. Wayfinding e segnaletica nell’edificio che ospita gli uffici riflettono infatti una logica completamente diversa da quella del sito web, e nessuno dei due è in grado di soddisfare appieno le esigenze degli utenti.
  2. Successione non conveniente delle classi impiegate nella classificazione (ciò vale, ancora una volta, per entrambi i canali, fisico e digitale). Ranganathan suggerisce che la successione degli argomenti deve essere conveniente, ossia adatta agli scopi del pubblico (canon of helpful sequence). Tra i principi di classificazione da lui identificati, quello alfabetico appare in ultima posizione e andrebbe impiegato solo come ultima spiaggia. Nel nostro caso invece, l’impiego sistematico del criterio di ordinamento alfabetico causa molti problemi – come ad es. il fatto che elementi affini vengano a trovarsi molto lontani tra loro.
  3. Paradosso della scelta, conseguenza sia del problema dell’incoerenza sia della successione non conveniente delle classi. La mancanza di un criterio logico o utile agli scopi del pubblico nell’organizzazione dei menu causa un incremento del tempo di scelta (legge di Hick). Come conseguenza gli utenti non scelgono o (nel caso degli uffici) finiscono tutti per scegliere la categoria Info generali – che diviene così una sorta di categoria jolly o catch-all.
  4. Problemi nella gerarchia dell’informazione, per cui elementi elementi sovra e sotto-ordinati vengono a trovarsi tutti sullo stesso piano; e problemi nel labeling, con etichette poco intellegibili e spesso fuorvianti.

Seguendo la logica dell’architettura pervasiva, il progetto di redesign ha individuato anzitutto un modello di classificazione trasversale, capace cioè di mantenersi coerente e di fungere da ponte fra ambiente digitale e ambiente fisico. Se pure con piccoli adattamenti dovuti alla specificità del canale di volta in volta impiegato, questo modello consente di ridurre lo stress cognitivo, il paradosso della scelta, l’incoerenza sia all’interno del singolo medium o canale sia nel passaggio dall’uno all’altro, garantendo una continuità tanto logica quanto di identità.

Download

Olivieri, E., De Angelis, E., & Cirocchi, S. (2012). Architettura dell’informazione pervasiva: il caso dell’agenzia per il diritto allo studio universitario (Adisu) dell’Umbria. Trovabile, 5 novembre.

05.11.2012


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