Il mito di Pan e l’ansia da informazione

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Esiste un’ansia patologica indotta dal Web? Stando alle sempre più numerose ricerche sulle varie forme di Internet Addiction sembrerebbe di sì. Tuttavia qui vogliamo porre l’accento su un tipo di ansia indotta non tanto dalla dipendenza quanto dal cattivo design. Ciò che può far insorgere quest’emozione negativa non è solo la difficoltà d’uso ma anche la sensazione di rottura nel flusso dell’esperienza. Rottura che assume i contorni di una discontinuità fra i modelli esperienziali propri del mondo “reale” (percepiti come “familiari”) e quelli propri dell’ambiente digitale (percepiti talvolta come “estranei”); o di una discontinuità nella ricerca dell’informazione, quando problemi di vario tipo ci costringono a spostare l’attenzione dall’obiettivo della nostra ricerca al dispositivo attraverso il quale cerchiamo di raggiungerlo.


L’ansia

In condizioni normali l’ansia è una tensione positiva, creativa. Può anche essere considerata alla base dell’intelligenza in quanto consiste in uno stato di attivazione psicologica che ci consente di affrontare i problemi con l’impegno necessario alla loro risoluzione. Esiste tuttavia un tipo di ansia nevrotica che si identifica con una “tensione apprensiva”; essa è accompagnata da una iper-attivazione psicologica a causa della quale ci si sente fortemente in allarme senza conoscere bene il perché.

Tutte le esperienze emotive, comprese quelle di cui stiamo trattando, sono basate su uno stato di attivazione fisiologica: la componente energetica che stimola l’emozione. Essa è collegata all’attività di particolari zone del cervello, del sistema nervoso autonomo e del sistema endocrino. In particolare, per quanto riguarda il sistema nervoso autonomo, agiscono in esso due strutture tra di loro in antagonismo: il sistema nervoso parasimpatico e il sistema nervoso simpatico. Il sistema nervoso simpatico secerne, insieme al sistema endocrino, l’adrenalina e altri ormoni come il cortisone, i quali hanno la caratteristica di dare la “giusta tensione” affinando l’attenzione, la concentrazione, l’apprendimento e la memoria.


Differenti gradi di ansia corrispondono a differenti stati di attivazione.

Tutti aspetti positivi, dunque. Ma ciò che caratterizza l’ansia di tipo negativo è l’eccessiva produzione di queste sostanze (in termini di quantità o di durata temporale), che conduce così a una tensione esagerata e talvolta a vere e proprie patologie.

Ansia da cattivo design

Il cattivo design e la scarsa usabilità di alcuni siti internet possono essere causa di ansia e stress nell’utente? Cosa avviene quando si naviga in internet per fare una ricerca? Proprio come nel mito di Pan, uno dei sintomi della fase acuta dell’ansia è costituito dalla necessità di fuga o evasione dal posto in cui ci si ritrova. È per questo motivo che a volte “fuggiamo” letteralmente da alcune pagine internet?

Farnè (2003) distingue fra gli altri due tipi di ansia:

  • l’ansia del sapere
  • e l’ansia nei confronti del nuovo.

L’ansia del nuovo è quella sensazione di disagio che proviamo quando ci troviamo in una situazione alla quale non siamo abituati, sia esso un nuovo ambiente (compreso “l’ambiente” Internet), l’acquisto di un prodotto diverso dal solito o un nuovo lavoro. In entrambi i casi questo accade perché ci sentiamo a disagio davanti all’ignoto.

Sebbene questa sia l’era della tecnologia, la nostra mente è ancora fortemente vincolata alle regole della meccanica: cosicché è intuitivo il funzionamento di un cavatappi ma non è affatto intuitivo che, in un telefono cellulare, lo stesso tasto possa avere tre funzioni diverse a seconda del tipo di pressione che si esercita su di esso.

Questo è quello che Cooper (1999) chiama “attrito cognitivo”, vale a dire la resistenza che l’intelletto umano incontra nel fare funzionare un oggetto e che, di conseguenza, induce l’utente a pensare più del dovuto su come si possa portare a termine una determinata azione.

Le pagine internet ben disegnate dovrebbero essere facili da usare come un cavatappi: guardandole tutto ciò che si può fare dovrebbe sembrare ovvio, e nella mente dell’utente non dovrebbe esserci nessun dubbio circa le opzioni che si possono intraprendere.

Il caso dell’Internet Movie Database (IMDb)

Nella realtà dei fatti le cose non vanno così. Prendiamo ad esempio la homepage dell’Internet Movie Database (IMDb). In alto, troviamo il search box con l’intestazione Search the IMDb e l’utente sa perfettamente come utilizzarlo per effettuare una ricerca, quindi nella mente non ha punti interrogativi.

Ma nella precedente versione del sito (online fino a settembre 2006) sotto il primo search box se ne trovava un secondo, con l’intestazione Web Search. Qui comincia a nascere qualche confusione: quale dei due bisognerà cliccare per trovare ciò che si cerca? Cosa significa Web Search? Se si vuole eseguire una ricerca generica nel web si può usare un motore di ricerca, ma se ci troviamo nell’IMDb è ovvio che si vuole che la ricerca sia effettuata all’interno di questo sito.


Il searchbox “bifronte” dell’IMDb.

Ecco l’attrito cognitivo: uno sforzo mentale più intenso di quello richiesto per l’uso del cavatappi; ecco il senso d’incapacità se non si riesce a capire quale dei due bisogna utilizzare, ed ecco la frustrazione se, cliccando uno dei due, non si ottengono dalla ricerca i risultati desiderati.

Stress, ansia e memoria

La memoria è la quantità di conoscenza all’interno della mente umana ed essa non funziona come un archivio in cui tutto è catalogato e consultabile nel momento in cui se ne ha bisogno. Generalmente si distingue tra memoria a breve termine e memoria a lungo termine. Quando si cerca di ricordare qualcosa, si fa riferimento ad alcune categorie (Norman 1988) quali:

  • la memoria delle cose arbitrarie, vale a dire la memoria in senso stretto, delle cose che si imparano meccanicamente, “a memoria”, senza basarsi sulla comprensione, come ad esempio il proprio numero di telefono
  • la memoria di relazioni significative, cioè quella che si integra con le cose di cui siamo a conoscenza: le cose da ricordare formano relazioni significative con quelle già note tramite l’interpretazione della relazione di causa/effetto
  • la memoria tramite spiegazioni, che è quella che fa ricorso alla comprensione tramite modelli mentali creati dall’uomo, i quali semplificano l’apprendimento.

Quando si è perplessi sul funzionamento di una pagina web ciò che fa la differenza è appunto il suo design: un sito internet ben progettato dà l’opportunità all’utente di fare ricorso alla memoria di relazioni significative la quale, in termini di impegno cognitivo, richiede molto meno sforzo; se le relazioni sono ben visibili, la difficoltà sarà minima appunto perché di alcune cose si è già a conoscenza e, inoltre, l’interfaccia aiuta a ricordare le relazioni di causa/effetto. La memoria tramite spiegazioni e la memoria delle cose arbitrarie, richiedono uno sforzo maggiore perché entrambe esigono di ricordare o un modello mentale (che potrebbe anche essere sbagliato e quindi inutile) o una serie arbitraria di azioni da svolgere fissata nella mente.

Rimanendo sempre all’interno dell’IMDb, poniamo il caso che si voglia conoscere il titolo e l’autore della poesia che Robin Williams recita in Patch Adams. Ecco ciò che accade: entrando nell’IMDb, la home è carica di informazioni e tutte in inglese, ma in fondo ad essa, nella colonna di sinistra, troviamo l’opzione translated sites. Tuttavia, attivando questo link, sia la homepage che le pagine seguenti rimangono tutte in inglese. Ecco la prima serie di punti interrogativi che comincia a ronzare e, il punto di arrivo della ricerca, si allontana. Si può in ogni caso usare il searchbox, ma per continuare la ricerca, oltre a scegliere fra Web Search e Search the IMDb, bisogna anche scegliere da un pulldown se cercare in All, Title, My movie, Names, TV Episodes, Company, Keywords, Characters, Quotes, Bios o Plots.

Scegliendo Quotes, la ricerca non produce risultati. Forse sarebbe più opportuno digitare il titolo del film e cliccare su Title ma, anche questa volta, la ricerca non produce risultati, forse perché come spesso accade il titolo del film in inglese è diverso dalla traduzione italiana. Proviamo ad inserire nel searchbox il nome dell’attore protagonista e, nel pulldown, Characters.

Il risultato è una pagina con la storia, la vita e la filmografia completa dell’attore (ovviamente tutto è in inglese), dalla quale si può ricavare il titolo del film. Nella pagina alla quale porta il link, tra le varie sezioni, c’è quella delle Memorable Quotes, e da lì scopriamo che si tratta del XIV Sonetto di Pablo Neruda.

Tirando le somme si può ampiamente dire che la ricerca condotta è stata molto frustrante e che il motore dell’IMDb non è un ambiente “user friendly”.

In fase di progettazione di un sito bisognerebbe tenere presente che la tensione (quella che nasce nell’utente che si sente incapace di cogliere il funzionamento di un sito o di un qualunque oggetto) può portare all’immobilità e all’uso dell’attenzione in maniera oltremodo selettiva. In tal caso, si utilizza solo una porzione ristretta dell’esperienza, sia per ciò che concerne il campo percettivo sia per quello cognitivo, limitando così le possibilità di analisi e di risoluzione dei problemi. In altre parole, nell’utente incerto o insicuro si attivano dei meccanismi inconsci tali che egli non riesce più a trovare la soluzione a un problema di funzionamento sebbene essa sia semplice o addirittura a portata di mano.

Ansia da informazione: la legge di Hick

Nel mito, Pan soleva girare nei boschi per spaventare la gente, si nascondeva dietro ai cespugli e balzava fuori all’improvviso, gridando. Alcuni pulldown funzionano così: balzano fuori con decine di scelte possibili. E se queste non sono presentate secondo una logica riconoscibile, si costringe l’utente a considerare tutte le alternative.

La legge di Hick (1952) calcola il tempo necessario a un utente per prendere una decisione in funzione delle possibili scelte date. Date n scelte tutte ugualmente probabili, il tempo medio di reazione T richiesto per effettuare una scelta tra esse è dato da:

T = a + b log2 (n + 1).

I coefficienti a e b della legge dipendono da alcune condizioni al contorno, fra le quali il modo in cui le scelte vengono presentate e il grado di abitudine dell’utente: se le scelte sono presentate in modo confuso, sia a sia b tendono a crescere, mentre l’abitudine tende a far diminuire b; il +1 è dovuto al margine di incertezza che esiste sia tra la possibilità di rispondere o meno, sia su quale risposta dare (Raskin 2000).

Questa legge, ha forma logaritmica perché si suppone che gli utenti suddividano l’insieme totale delle scelte in categorie, piuttosto che considerarle una ad una. Così accade che il tempo richiesto per questo processo non è lineare. Nel pulldown dell’IMDb, la legge di Hick non può essere applicata perché le categorie non sono elencate in un ordine significativo per l’utente (ad es. quello alfabetico); l’utente ha quindi bisogno di leggerle una ad una per decidere, impiegando così una quantità di tempo lineare (Hick Law 2007).


Il pulldown del motore di ricerca dello IMDb.

Se invece si considera un menù organizzato alfabeticamente nel quale si sta cercando, ad esempio, la categoria titoli, allora le voci del menù verranno suddivise in gruppi in base alla lettera iniziale; l’utente scorrerà velocemente le varie voci fino alla lettera T, e solo a partire da questa le varie voci verranno lette fino ad arrivare a quella che si cerca. Dunque anche il rispetto della legge di Hick influisce sull’esperienza utente all’interno di un determinato sito.

Conclusioni

Uno dei punti di partenza di questo lavoro è stato quello di intendere la progettazione dei siti web come materia umanistica. A questo proposito occorre distinguere tra utente e persona: spesso, si pensa all’utente come a un’entità astratta, dimenticando invece ciò che caratterizza le persone nella realtà.

Quando si parla di persone, ci si imbatte nell’emozione come elemento qualificante dell’esperienza cognitiva che quindi può rendere tutto, anche la navigazione, piacevole e esaltante oppure frustrante o odiosa. Anche le capacità che si mettono in pratica davanti a un monitor sono frutto di esperienza, e per questo, come ogni azione che gli uomini compiono, frutto di determinati processi interiori.

Inoltre, le persone si muovono entro limiti definiti, vale dire che elaborano le informazioni entro dei limiti, sono flessibili entro dei limiti e di conseguenza la percezione, la memorizzazione, il ricordo e il riconoscimento sono attività limitate. Questo è uno dei motivi per cui spesso le persone si attribuiscono colpe, come ad esempio l’errato funzionamento di qualcosa, che non gli appartengono.

Bibliografia

Cooper, Alan
1999 The Inmates Are Running the Asylum. Sams. Trad. it. di A. Monti. 1999. Il disagio tecnologico. Milano: Apogeo.

Farnè, Mario
2003 L’ansia. Bologna: Il Mulino.

Hick, W. E.
1952 On the rate of gain of information. Quarterly Journal of Experimental Psychology, 4:11-26.

Hick Law
2007 Hick Law. Wikipedia, 7 March, http://en.wikipedia.org/wiki/Hick’s_law.

Norman, Donald
1988 The Psychology of Everyday Things. New York: Basic Books. Trad. it. di G. Noferi. 1997. La caffettiera del masochista. Firenze: Giunti.

Raskin, Jef
2000 The Human Interface: New Directions for Designing Interactive Systems. Addison-Wesley. Trad. it. di W. Vannini. 2003. Interfacce a misura d’uomo. Milano: Apogeo.

Schwartz, Barry
2004 The Paradox of Choice: Why More Is Less. New York: HarperCollins.

01.10.2007